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“님은 갔습니다. 아아, 사랑하는 나의 님은 갔습니다.”

한용운 시인의 유명 시 [님의 침묵]의 한 구절입니다. 좀처럼 고객과 연락하기가 어려운 세일즈맨들에게는 이 시가 마치 ‘고객님의 침묵’처럼 느껴질지 모르겠네요. 연락 없는 고객, 떠나간 고객과 지속적인 관계를 만들고 싶지만, 돌아오는 것은 침묵뿐이라 고민하는 분들을 위해 오늘 푸르덴셜스토리에서는 고객의 마음을 훔치는 적극적인 소통 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.

선수필승! 고객에게 먼저 연락하라

의료계에서 유명한 말 중에 “환자에게 먼저 연락하면 고객관리이고, 환자에게 먼저 전화가 오면 컴플레인이다”라는 말이 있습니다. 이 말은 세일즈맨이라면 민감하게 신경 써야 할 고객 서비스의 정언이라고 해도 부족하지 않은데요. 진정한 고객 서비스라면 고객이 먼저 필요한 것을 찾기 전에 고객의 필요를 미리 알고 제공해야 합니다.
소식이 뜸해진 고객과의 관계를 다시 시작하고 싶거나 새로운 고객과 더 가까운 관계를 맺고 싶다면 가만히 기다리지 말고 먼저 적극적으로 다가가는 자세가 필요합니다. 연락을 해서 안부를 묻는 것부터, 신상품 출시나 업계 동향 등 전문적인 정보를 제공하는 것까지 다양한 소식을 전할 수 있겠죠?
연락 방법도 다양하게 고민해볼 수 있는데요. 전화 연락부터 이메일, SNS, 메신저 등 다양한 방법을 통해 고객에게 다가갈 수 있습니다. 전문적인 정보들은 말뿐만 아니라 문서나 파일로 만들어서 전달하는 방법도 있겠죠. 이처럼 고객과의 적극적인 소통을 위해 노력한다면 언젠가는 ‘[세일즈맨 진화론] 제10화 찾아가지 말고 찾아오게 하라’ 편처럼 고객들이 찾아오는 세일즈맨이 될 수 있지 않을까요?

역지사지! 고객과 입장 바꿔 진심으로 대하라

고객과의 적극적인 소통 방법이 꼭 일방적일 필요는 없습니다. 고객들에게 먼저 연락을 했다고 해도, 하고 싶은 이야기만 일방적으로 쏟아낸다면 고객들이 부담스러워하거나 오히려 피하고 싶어질 수도 있으니까요.
그렇다면 고객들과 어떻게 소통하는 것이 좋을까요? 바로 고객들의 이야기를 적극적으로 들어주는 것입니다. 고객 서비스의 시작은 바로 고객의 입장이 되어보는 것이죠. 고객들에게 어떤 고민이 있는가, 고객이 무엇을 필요로 하는가를 적극적으로 듣고 고민한다면 고객들과 지속적인 관계를 만들어갈 길이 보일 것입니다.
물론 이 과정에서 형식적인 응대는 필요 없습니다. 전설적인 카피 라이터 데이빗 오길비가 “소비자는 바보가 아니다. 당신의 부인이다”라고 말한 것처럼, 고객을 대할 때는 사랑하는 부인을 대하는 것처럼 진심을 담은 응대가 필요합니다. 고객과 입장을 바꿔 고객의 마음을 이해하고 진심으로 대한다면 떠났던 고객도, 새로 만나는 고객도 모두 내 편으로 만들 수 있지 않을까요?

오늘 푸르덴셜스토리에서는 고객의 마음을 훔치는 적극적인 소통 방법에 대해 알아보았습니다. 내가 수동적인데 고객이 적극적이었으면 하고 바라는 것은 너무 안일한 자세일지 모릅니다. 고객에게 적극적인 모습을 원한다면 내가 먼저 적극적인 마음으로 고객에게 다가가야 하지 않을까요? 그러면 고객들도 긴 침묵을 깨고 다시 돌아올 것이라 믿습니다.