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“신뢰는 거울의 유리와 같다. 한 번 금이 가면 원래대로 회복되지 않는다.”

스위스의 철학자 헨리 프레데리크 아미엘이 한 이 명언은 ‘신뢰’가 얼마나 무너지기 쉬운가를 나타내는 명언입니다. 고객들과의 신뢰를 쌓는 데는 오랜 시간과 부단한 노력이 필요하지만, 그 신뢰는 잠깐 사이에도 무너질 수 있다는 것이죠. 거울처럼 깨지기 쉽지만, 거울 보는 것처럼 매일 쳐다보고 관리해 준다면 더욱 단단해질 수 있는 고객과의 신뢰 쌓는 법, 오늘 푸르덴셜스토리에서 알아보겠습니다.

비즈니스 이상의 신뢰관계를 쌓아라.

고객과의 단단한 신뢰는 단순히 공적인 일이나 비즈니스 관계에서 만들어지는 신뢰 관계는 아닙니다. 많은 고객이 실망하는 순간 중 하나가 바로 ‘장삿속을 보였을 때’인데요. 고객을 대하는 행동이 단지 물건을 팔기 위한 수단으로 보였을 때 고객들은 크게 실망하고 신뢰가 무너질 수 있기 때문입니다.
그렇다면 고객들과 쌓아야 하는 진정한 신뢰는 무엇일까요? 비즈니스나 상업적인 관계를 넘어서 마음이 통하는 정신적인 신뢰 관계가 중요합니다. 이러한 정신적인 교감으로부터 오는 상호신뢰관계를 심리학에서는 ‘라포르(rapport)’라고 하는데요. 마음이 통하는 사이, 말한 것들을 서로 충분히 이해하는 사이가 바로 고객과 만들어야 할 진정한 신뢰 관계라고 할 수 있습니다.

고객을 따라 하라

진정한 신뢰관계, ‘라포르’를 구축하기 위한 첫 번째 방법은 개별 고객들의 성격에 따라 맞추는 매칭(Matching)입니다. 일명 ‘따라 하기’라고 불리는 이 방법은 대략 세 가지로 나뉘는데요. 고객이 하는 호흡이나 속도, 억양, 감정 등을 맞추는 페이싱(facing)과 고객이 하는 행동을 거울에 비치듯 그대로 따라 하는 미러링(mirroring), 고객들이 한 말의 일부나 전체를 다시 말하는 백트래킹(Back Tracking)이 있습니다.
이렇게 고객을 따라 하는 행동은 고객들의 신뢰감 형성에 큰 도움이 됩니다. 화가 난 고객이라면 함께 화를 내주거나, 고객들의 다양한 행동과 말에 맞춰 반응한다면, 고객들은 동질감과 함께 나에게 집중한다는 생각이 들어 잠재 의식 속에서 편안함과 신뢰감을 느끼게 되기 때문입니다.

고객보다 먼저 행동하라

매칭을 통해 고객들과의 동질감을 형성했다면 다음은 ‘리딩(Leading)’입니다. 리딩은 상대보다 앞서 행동을 하고, 그 행동을 상대방에게 자연스럽게 따라 하도록 하는 방법인데요. 많은 사람이 자신을 이끌어주는 사람에게 믿음직스러움을 느끼는 원리와 다르지 않습니다.
여기서 리드는 단순히 물리적인 힘으로 끌어당기는 것이 아니라, 행동을 보여줌으로써 고객들이 따라 하게 하는 것인데요. 고객이 꼭 해야 할 일, 했으면 좋을 것 같은 일들을 먼저 모범을 보이고 이를 따라 하도록 유도한다면 고객이 나를 통한 신뢰를 바탕으로 똑같이 행동할 것이고, 그 행동은 다시 더욱 큰 신뢰 관계를 구축하게 만들 것입니다.
고객과의 진정한 신뢰관계는 겉으로만 만들어지는 것이 아니라 마음과 마음이 맞닿았을 때 만들어지는 것입니다. 따라서 고객을 대할 때 항상 명심해야 할 것은 고객을 진심으로 대하려는 마음가짐을 가져야 한다는 것입니다. 진심을 갖고 고객들과 건강한 관계를 맺고자 할 때 고객들의 신뢰는 저절로 따라올 것이라는 사실, 잊지 마세요!