업무 능력이 아무리 좋더라도, 기본적인 전화 응대 매너를 지키지 못한다면 프로페셔널 직장인이라 하기 어렵습니다. 하지만 가장 기본적인 비즈니스 에티켓 중 하나임에도 불구하고, 매너라는 것이 누구로부터 배우거나 가르쳐 달라고 할 수도 없는 것이기에 의외로 ‘전화 잘 하고 잘 받는 법’의 어려움을 토로하는 분들이 많은 것 같습니다. 직장인들에게 커뮤니케이션 능력을 평가하고, 평가 받는 중요한 수단이 되기도 하는 업무전화. 오늘은 직장인이 통화할 때, 상황별로 꼭 지켜야 할 매너를 소개해 드립니다.

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알쏭달쏭, 직장인 통화 상황

상황 1. 전화를 걸었으나 상대가 부재중일 때

전화를 대신 받은 사람에게 ‘바쁘신데 대단히 죄송합니다. ○○회사 XX팀 ○○○가 어떠한 일로 전화했었다고 전해주시면 감사하겠습니다. 수고하십시오’라고 정중하게 메모를 부탁하는 것이 좋습니다.

상황 2. 소리가 잘 안 들린다면

상대방의 소리가 작거나 잡음이 나서 잘 안 들릴 때가 있는데, 이럴 때에는 서슴지 말고 미안하다는 인사말과 함께 ‘전화가 잘 안 들립니다만…’ 이라고 상대방에게 말하는 것이 좋습니다. 대화 내용을 잘 알아듣지 못하여 자꾸 재차 묻는 것보다는 실례가 되지 않습니다.

상황 3. 전화는 누가 먼저 끊어야 할까?

전화를 받은 쪽이 먼저 전화를 끊게 될 경우, 자칫 용건을 모두 말하기 전에 통화가 끝나버릴 수 있으므로 전화를 건 쪽에서 먼저 끊도록 합니다. 상대방이 아주 윗사람일 경우에는 먼저 끊은 것을 확인하고 수화기를 놓는 것이 좋습니다.

상황 4.  전화가 걸려왔는데, 받을 사람이 부재중일 때 

걸려 온 전화를 받을 사람이 없을 때에는 자신의 전화가 아니라도, 혹은 자리가 멀더라도 받도록 합니다. ‘○○○는 지금 자리에 없습니다’라고 말한 다음 ‘용건을 일러주시겠습니까?’라든지, ‘3시쯤 돌아올 것 같은데요, 오는 대로 전화를 걸도록 하겠습니다’라고 구체적으로 대답하는 것이 좋습니다.

상황 5. 상대를 기다리게 했을 때

전화벨이 세 번 이상 울리지 않게 하는 것은 전화를 건 상대방은 물론, 같은 사무실에 있는 모두에 대한 예의입니다. 세 번 이상 벨 소리가 울린 후에 받을 때에는 ‘늦어서 죄송합니다’라고 말하는 것이 좋습니다. 잠시 통화를 멈추고 상대를 기다리게 해야 하는 경우라면 정중하게 양해를 구하고, 이쪽의 대화가 들리지 않도록 수화기를 막습니다.

상황 6. 통화 내용이 길어질 때

메모 준비가 안 되어 있을 경우 ‘죄송합니다. 잠깐 기다려 주십시오’라며 양해를 얻은 다음, 준비를 마치면 ‘네, 말씀하십시오’라고 말한 후 메모합니다. 메모가 끝나면 적은 내용을 반복하여 읽으며, 용건을 바르게 적었는지 상대방으로 하여금 확인토록 합니다.

오늘, 나의 통화모습은 어땠을까? 

통화하다가 불쾌함을 느끼는 순간은 모두들 비슷할 것입니다. 대뜸 용건부터 묻는 ‘무대포형’, 담당이 아니라며 서로 전화를 돌리기만 하는 ‘나몰라라형’, 연락 달라는 메모를 남겼는데 소식이 없는 ‘함흥차사형’… 혹시 오늘 내가 그 중 하나는 아니었을까요? 나의 전화습관을 스스로 체크해 보며 되돌아보는 시간을 갖는 것도 좋을 것 같습니다.

자가진단 체크리스트!

 

□ 자리를 비운 다른 직원의 전화를 받지 않았다

□ 전화벨이 세 번 울릴 때까지 신속하게 받지 않았다

□ 메모지와 필기구를 준비하지 않은 채로 전화를 받았다

□ 상대방의 말을 듣기만 하고, 확인 및 맞장구를 치지 않았다

□ 상황에 맞는 적절한 끝인사를 하지 않았다

□ 통화 시 나의 소속과 이름을 말하지 않고 용건부터 꺼냈다

□ 다른 직원의 부재 시 메모를 남기지 않았다

□ 점심시간 혹은 퇴근시간에 전화해 장황하게 통화했다

□ 나이 어린 사람과 통화 시, 반말 혹은 정중하지 않은 말투를 사용했다

전화기 너머 상대방의 표정이나 제스처는 볼 수 없고, 또 우리의 모습 또한 보이지 않습니다. 그렇기에, 우리가 통화할 때는 말할 때보다 훨씬 더 세심한 주의가 필요합니다. 항상 나의 목소리가 상대방에게는 우리 회사에 대한 첫인상이 될 수도 있다는 사실을 항상 염두에 둔 채 전화를 끊을 때도 역시 따뜻한 작별 인사 건네시는 것도, 잊지 마시길 바랍니다.