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고객과의 첫 만남부터 청약 완료까지! 원스톱으로 해결하는 전자청약시스템! 

 

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푸르덴셜 스토리(이하 푸르): 안녕하세요, 이번에 라이프플래닝 서비스(이하 LiPS)를 성공적으로 오픈하신 것 축하드립니다. 거두절미하고 여쭤보겠습니다. 도대체 <LiPS>가 뭔가요?

 

영업지원팀 김대웅 차장(이하 대웅): 쉽게 말하면 가장 핵심은 보험업계에서 말하는 ‘전자청약시스템’입니다. 즉 서면 자필서명 대신 전자 서명으로 보험 청약을 할 수 있는 시스템이죠. 하지만 단순히 청약을 위한 전자서명의 적용뿐 아니라 고객과의 첫 만남부터 청약 완료까지의 모든 단계를 아이패드로 원스톱 해결할 수 있는 시스템으로 개발하였습니다.

 

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 푸르: 전자서명이란 게 구체적으로 뭐가 다른 건가요?

 

시스템개발팀 조민 과장(이하 조민): 서명이란 것이 개인의 법적인 의사표현이기 때문에 보안 문제도 중요합니다. 올해 초 금융감독원에서 전자서명을 위한 기준을 제시했는데, 여러 가지 복잡한 내용들이 있지만 그 요체는 특정한 조건을 만족하는 전자서명을 보험청약을 위한 요건으로 정식 인정한다는 것이죠. 지금까지는 서면에 직접 서명하는 경우만 인정이 되었기 때문에 보험사들은 수십 수백만 건의 문서들을 보관하고 스캔해야 했습니다. 하지만 기술 발달로 안전한 전자서명 시스템 개발이 가능해져 이러한 문제를 해결할 수 있게 되었습니다.

 

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계약심사팀 김원준 과장(이하 원준): 서명의 전자화는 여러 가지 문제를 해소해 줍니다. 최근 고객이 서명해야 하는 서류는 저희 회사 기준으로 무려 37장이나 되었는데 이는 다른 회사도 거의 비슷한 수준입니다. 게다가 잘못 기재하는 데 대비하거나 여러 상품을 제안하는 등의 목적으로 최소 2~3부 이상 출력해 가는 경우가 대부분이니 한 명의 고객을 만나러 가면서 100장 이상의 종이를 사용했던 것입니다. 또 고객이 서류를 잘못 기재했다면 폐기하는 문제도 개인정보 등을 고려하면 만만한 일은 아니죠. 근데 <LiPS>의 오픈으로 단 한 장의 서류도 출력하거나 버릴 필요가 없게 되었고 라이프플래너분들의 가방도 한결 가벼워지게 되었습니다. 금융회사에서 환경을 위해 할 수 있는 가장 큰 Green Management가 이런 것이 아닐까 싶네요^^.

 

푸르: 그럼 지금의 전자서명은 안전한가요?

 

조민: 전자서명의 저장은 어느 시점에 어떤 내용에 동의를 했는지를 정확하게 기록하여 이를 암호화한 뒤 별도의 서버로 전송하고 아이패드 내에서는 바로 모든 기록을 삭제하는 방식으로 이루어집니다.

 

푸르덴셜생명 전자청약시스템, 이것이 좋다! 

푸르: 그럼 <LiPS>로 인해 고객들이 받는 혜택은 무엇인가요?

 

대웅: 우선 시간의 절약과 간편함입니다. 아시다시피 푸르덴셜생명이 제공하는 것은 1:1 대면 상담을 통한 맞춤형 보험설계입니다. 그런데 기존에는 한 번 만나 뵈면 모든 과정이 끝나는 것이 아니라 고객의 상황을 분석한 뒤 재방문하고, 또 수정사항이 생기는 경우 또다시 약속을 잡는 등 청약까지 여러 번의 미팅이 필요해 번거로울 수도 있었던 것이 사실입니다. 다양한 모바일 설계 툴의 개발로 이러한 프로세스가 많이 단축되고 있었습니다만 <LiPS>의 오픈으로 드디어 라이프플래너와의 첫 만남부터 청약까지의 프로세스가 100% 전자화되었습니다.

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FOC Office 정재동 대리(이하 재동): 고객분들의 서명 회수도 현저히 줄어들게 되었습니다. 보험 관련 법규가 엄격해지고 각종 동의서가 점점 늘어나고 있어 고객분들이 계약 1회당 서명해야 하는 회수도 상당히 많아졌는데, 이 중에는 청약서나 상품설명서 등 원본과 부본에 두 번 서명해야 되는 서류도 있었습니다. 이러한 서류들은 원본을 보관해야 할 뿐 아니라 법적으로 고객에게 똑 같은 내용의 부본을 한 부 전달해야 될 의무가 있기 때문입니다. 그러나 이런 부분을 전자적으로 처리함에 따라 고객은 서명을 한 번만 해도 될 뿐 아니라, 부본을 보관할 필요 없이 언제든 본인의 서명 내용을 홈페이지나 이메일로 확인할 수 있게 되었습니다.

 

푸르: 아무래도 전자서명이라고 하면 편하긴 해도 직접 종이에 서명을 해서 남기는 느낌이 덜할 텐데, 이런 부분은 어떻게 해결하셨나요? 

 

원준: 해결이라기 보다는 다른 시각에서 접근했습니다. 아무래도 전자서명은 서명이라는 단어에서 연상되는 이미지, 예컨대 빳빳한 종이에 좋은 만년필로 사각사각 하고 사인을 하면 그 종이를 고이 보관하는 그런 느낌은 부족하고, 나중에도 실물이 아닌 전자 데이터로 만나보게 되기 때문에 이질감이 들 수 있는 것이 사실입니다. 하지만 디지털은 디지털에 맞게 인터페이스에 최선의 노력을 기울여서 오히려 편리한 부분을 가져가는 것이 맞다고 봅니다. 예를 들면 종이는 규격화된 양식의 한계로 작은 공란에 서명을 해야 하는데, 이제는 자유로운 확대 축소 기능이 있어 글씨를 크게 쓰는 분도 편하게 서명이 가능합니다. 또 자연스러운 입력감을 최대한 재현하기 위해서도 많은 노력을 기울였는데, 시력이 안 좋으신 저희 아버지께 테스트를 부탁드렸더니 카드 가맹점의 서명보다 훨씬 잘 된다고 좋아하시더군요.

푸르: 개발에서 제일 어려웠던 점은 무엇인가요?

재동: 앞단에서 라이프플래너가 고객에게 보험상품을 설계해서 보여주고 서명을 받아 청약을 완료하는 것을 전자화하는 데는 인터페이스 등 다양한 부분을 고려해야 하지만, 그 이상으로 복잡한 것이 뒷단에서 이를 접수하고 처리하는 프로세스를 새로운 시스템에 맞게 수정하는 일입니다. 보험설계-청약-접수로 이어지는 모든 단계에 관여하는 실무자들의 의견을 수렴하고 결재단계 등 기존 업무도 최적화해야 하기 때문이죠. 기존에 적응되어 있던 업무 프로세스를 바꾸면서 여러 사람의 의견을 조율하여 치우치지 않는 최상의 결과를 찾아내는 일이 가장 어려웠던 것 같습니다.

 

푸르덴셜 전자청약시스템만의 차별화된 서비스는? 

푸르: 타사에서도 전자청약 시스템을 속속 개발하고 있는 중인 걸로 아는데, 당연히 푸르덴셜생명만의 차별화된 포인트도 있겠죠?

 

조민: 안 그래도 자랑하고 싶은 기능이 하나 있는데, 바로 ‘동영상 러브레터’ 기능입니다. 보험이란 기본적으로 가족들에게 남기는 선물이기에 푸르덴셜생명에서는 예전부터 보험 청약시 계약자가 가족에게 남기는 편지를 작성하도록 하여 회사가 이를 보관하다가 수익자에게 전달하는 러브레터 제도가 있었습니다. 이제 모바일 디바이스의 동영상 촬영 기능들이 충분히 훌륭하다고 판단하여 이 러브레터를 동영상으로 촬영하여 저장하고 추후 조회할 수 있는 시스템을 개발하였습니다. 예능 프로그램에서 볼 수 있는 ‘영상편지’를 직접 소중한 사람들에게 남길 수 있는 것이죠. 이 동영상 러브레터가 고객분들이 보험의 의미를 다시 한번 되새겨보실 수 있는 경험이 되리라 생각합니다. 저도 테스트하는 마음으로 한번 해봤는데 나중에는 눈물도 좀 나고 가슴이 먹먹해지는 좋은 경험이 되더라구요.

 

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푸르: 참 많은 고민과 노력을 통해 탄생한 시스템인 것 같은데 다시한번 <LiPS>프로젝트의 완료와 오픈을 축하드립니다. 고객분들이 더 편리한 혜택을 받을 수 있는 시스템이 되면 좋겠네요. 인터뷰 협조 감사드립니다 ^^