세일즈맨 여러분, 혹시 올 한 해 동안 누군가에게 사과해야 할 일이 있었는데 잊고 지나쳤다거나, 생각은 하고 있는데 도무지 말이 나오지 않아 머뭇거려본 경험…한 번쯤은 있으시죠? 아니면 사과하기도 모호한 상황이라 찜찜한 기분만 간직하고 계시진 않나요? 그래서 오늘 푸르셜스토리에서는 ‘사과’에 대한 여러분의 고민을 해결해 드리기 위해 오늘 이 시간을 마련했습니다.

다가올 새해에는 ‘쿨’ 하게 사과하는 노하우를 통해 커뮤니케이션뿐만 아니라 인간관계에서도 인정받아 보세요! 자, 그럼 지금부터 푸르덴셜스토리와 함께 ‘쿨’ 하게, 진심을 담아 사과하는 방법에 대해 알아보시죠

진심으로 사과하는 방법, 사과에는 ‘3R’이 담겨 있어야 한다!

세일즈맨 여러분, 평소에 누군가에서 ‘사과’하실 때 어떻게 하시나요? 한 번쯤 자신이 사과하는 말과 행동에 대해 살펴본 적이 있으신가요? 많은 분이 ‘죄송합니다…하지만….’의 식으로 사과하곤 합니다. 하지만 사과에는’3R'(regret, responsibility, remedy)이 담겨 있어야 합니다. 3R이 무엇이냐고요?^^; 지금부터 천천히 설명해 드릴게요!

 

먼저 유감을 절절하게 드러내야 합니다. 그냥 “죄송합니다.”라는 말에서 그쳐서는 안 되는 거죠. “~에 대해 죄송하게 생각합니다.”라며 사과하는 이유를 분명하게 하는 것이 좋습니다. 잘못이 나한테 있는지가 분명치 않을 때도 있습니다. 이럴 때에도 안타까운 감정만큼은 재빨리 전해주어야 하는데요.

“진실을 밝히는 데 협조하겠다.”라는 의지도 보여주어야 합니다. 그래야 상처받은 이들의 마음이 누그러들기 때문이지요. 내 잘못이 아니라고 묵묵하게 있다간 의혹만 눈덩이처럼 커진다는 사실…
둘째, 내 책임임을 분명히 하여야 합니다. “실수가 있었습니다.”라는 말은 비겁해 보일 수 으니 “제가 큰 실수를 저질렀습니다.”라며 잘못을 분명하게 받아들여야 합니다. 사과 뒤에 “그러나”, “하지만” 등의 말을 붙여서도 안 됩니다. 대부분 잘못은 받아들이는데 뒤에 항상 이런 말을 붙여 더 안 좋은 평가를 받곤 합니다.

이러한 행동은 구차해 보일뿐더러, 상대는 내 사과의 진정성을 의심할 수 있습니다. 물론 오해가 있다면 해명을 해야 합니다. 그러나 변명하는 내용은 전체 사과의 20%를 넘어서는 안 됩니다. 그러면 되레 책임을 피하려 한다는 좋지 않은 인상만을 주기 때문이지요. 또한, 책임은 자신에게 있지만 ‘의도’는 그렇지는 않았다는 점도 분명히 하여야 당신의 진심 어린 사과가 전달됩니다.

 

마지막에는 구체적인 보상 방안을 담아야 합니다. 이 말은 피해를 보듬어주기 위해 어떤 노력을 하겠는지 밝히라는 뜻인데요. 정말 용기 있는 사람은 여기서 한발 더 나아갈 수 있겠습니다. “저의 사과를 받아주시겠습니까?”라며 정중하게 직접 용서를 구하기까지 한다면 당신이 진심으로 미안해하고 있고 노력을 하겠다는 의지까지 보여줄 수 있지요. 그러나 사과가 곧바로 받아들여지지 않을 때도 있습니다.

잘못이 크고 상처가 깊을수록 그런데요. 이럴 때는 분노의 숙성 기간이 필요합니다. 상대가 맺힌 감정을 충분히 풀어낼 수 있도록 화를 받아주어야 합니다. 사과는 한 번으로 부족할 때도 있다는 사실! 거듭 사과하며 미안한 마음을 보인다면, 상대는 결국 나의 진심을 받아들일 수밖에 없을 겁니다.

★푸르덴셜스토리가 추천하는 오늘의 책!

사과

‘쿨하게 사과하라’
정재승, 김호 저| 2011.03.07
사과의 본질적 의미와 사과하는 타이밍, 사과할 때 쓰지 말아야 할 표현 등에 대해서도 담았다. 사과에 관한 잘못된 상식과 고정관념을 바로잡고, 주관적인 의견이 아닌, 정확한 통계 결과와 수치로 ‘사과’라는 언어가 승자의 언어이며 존경과 신뢰를 받기 위해 갖춰야 할 중요한 덕목인 ‘리더의 언어’라는 것을 증명한다.

사과할 때, 해서는 안 되는 말 3가지

‘사과하겠다.’,’사과하고 싶다.’라는 표현은 ‘살 빼고 싶다.’라고 말하는 것이 실질적인 체중감량을 의미하지 않듯이 사과를 의미하지 않는다고 합니다. 그러므로 ‘사과하겠다.’가 아니라 ‘사과한다.’로 현재형 표현을 쓸 때만 제대로 된 사과라고 할 수 있습니다. 이처럼 잘못된 사과는 오히려 갈등을 조장할 수 있는데요. 이는 사과할 때 쓰지 말아야 할 문법을 쓰고 있기 때문입니다. 사과할 때 해서는 안 되는 말 3가지! 지금부터라도 꼭 알아두세요!

① 뒤끝 있는 말

‘그러나’, ‘하지만’ 등의 접속사를 쓰지 말아야 합니다. ‘미안합니다’, ‘제가 잘못했습니다’, ‘앞으로 더 잘하도록 노력하겠습니다.’라는 말 뒤에 그 어떤 말도 덧붙이지 말아야 합니다. “미안합니다. 하지만 그때 그랬던 것은…” 하고 이유를 붙이기 시작하면 오히려 사과의 의미가 퇴색하고 갈등만 증폭될 수 있겠죠. 이러한 접속사는 상대방이 듣기에 변명으로 보이게 하기도 쉬우므로 사용하지 않는 것이 좋답니다. 그러므로 사과를 할 때는 자신의 잘못에만 집중하여 말하는 것이 좋겠습니다.

② 조건부 사과

우리가 일상생활에서 흔히 저지르는 ‘사과의 실수’이자 ‘최악의 사과’는 “만약~ 그랬다면, 사과한다.”라는 조건부 사과라고 합니다. 조건부 사과는 동전의 양면 중 “책임을 부정하기” 때문인데요. 이러한 조건부 사과는 ‘기분 나쁘게 할 의도는 없었습니다. 당신이 기분 나빠할 정도의 실수나 잘못은 아니지만, 당신이 기분이 나빴다면 사과해 주겠다.’라는 인상을 남깁니다. 이는 자신의 책임을 부정하고 잘못을 교묘하게 상대방에게 돌리는 방법으로 비칠 수 있답니다.

③ 수동태 사과

‘실수가 있었습니다.’라고 말하는 것은 수동태 사과의 대표라고 할 수 있는데요. 이런 사과에는 주체를 모호하게 만들어 책임을 회피하려는 태도가 내포되어 있습니다. 그 때문에 실수나 잘못의 존재는 인정하지만, 그에 대한 자신의 책임이나 연관성은 부정하는 자세를 보인다는 점에서 진정한 사과라고 볼 수 없답니다. 그리고 이러한 수동태 사과는 실수나 잘못을 저지른 ‘존재’는 인정하되 책임이나 자신의 연관성은 부정하고 거부하는 자세로 보일 수 있답니다.

 

사과, 관계를 푸는 확실한 열쇠!

two businessmen shaking handstwo businessmen shaking hands by MyTudut 저작자 표시비영리동일조건 변경허락

“책임의 시대에는 실수하지 않는 것이 미덕이 아니다. 실수를 깨끗하게 인정하고 다시는 같은 실수를 하지 않도록 주의하는 것이 미덕이다.” 버락 오바마 미국 대통령의 말입니다.

하지만 사과는 여전히 많은 이들에게 ‘용기가 필요한 일’로 여겨집니다. ‘사과를 하면 내가 모든 잘못을 뒤집어쓰게 되지 않을까? 그러면 상대가 무리한 요구를 해와도 다 들어주어야 하겠지?’ 등의 생각 때문이지요. 하지만 현실은 그렇지 않습니다.

‘웃는 얼굴에 침 뱉기는 어렵다.’라는 속담도 있지요? 진심을 담은 사과에 끝까지 인상을 쓰고 있기란 쉽지 않습니다. 사과야말로 꼬인 관계를 푸는 확실한 열쇠인 셈인 거지요.

고객뿐만 아니라 직장생활 내에서도 사과할 일이 많을 세일즈맨 분들, 앞으로는 ‘제대로’, ‘잘’, ‘진심을 담고’ 사과하는 방법에 대해 꼭 알아두시고 앞으로는 위기를 기회로 바꾸는 경험을 해보시기 바랍니다!

“사람들은 사과를 나약함의 상징으로 보는 경향이 있다. 하지만 사과의 행위는 위대한 힘이 필요하다.” – 정신의학자 아론 라자르

쿨하게 사과하기! 바로 인간관계 회복의 시작이라는 것! 잊지 마세요. ^^

★푸르덴셜스토리의 프로 세일즈맨 자기관리 이야기!

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