2011년 1월 3일, 푸르덴셜생명에서는 스마트폰이나 아이패드, 갤럭시탭 같은 태블릿PC로 언제 어디서든 고객서비스를 할 수 있는 라이프플래너용 모바일 서비스 ‘mCuREX 2.0’을 오픈하였습니다.

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작년 4월 업계 최초로 모바일로 보장설계를 진행할 수 있도록 개발되었던 mCuREX 1.0에서 훨씬 진일보한 모습으로 다시 태어났는데요, 오늘은 이 mCuREX의 아버지라 할 수 있는 두 분을 만나보겠습니다.

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푸르덴셜 스토리(이하 푸): 안녕하세요, 오늘은 mCuREX 2.0의 출시를 맞아 두 분의 이야기를 듣고자 찾아왔는데요, 먼저 간단히 자기 소개 좀 부탁드립니다.

백종현(이하 백): 안녕하세요, 푸르덴셜 스토리 여러분. 저는 영업지원팀의 백종현 과장입니다. 이번 mCuREX 개발의 프로젝트 매니저를 맡았고, 전반적인 기획을 담당했습니다.

김대희(이하 김): 안녕하세요, 저는 시스템개발1팀의 김대희 대리입니다. 컨셉에 맞게 시스템을 개발하고 테스트하는 업무를 맡았습니다.

실질적으로 mCuREX 1.0이 출시된 직후인 지난 5월부터 작업에 착수하신 걸로 알고 있는데요.

사실 라이프플래너(LP) 조직은 바쁜 세일즈맨이자 많은 데이터를 분석해야 하는 금융 컨설턴트이기 때문에, 이전부터 PDA나 노트북 등 모바일 기기를 가장 활발하게 사용하는 분들이었습니다. 재작년 말 아이폰이 출시와 함께 스마트폰 열풍이 불기 시작할 때, LP들에게도 새로운 플랫폼에 맞는 도구를 준비해 드려야겠다는 생각으로 준비를 시작하게 된거죠. 근데 아무래도 모바일 플랫폼이 초기다 보니까, 보안문제 등 해결해야 할 이슈들이 많아 처음 기획했던 부분을 전부 구현하는 데 어려운 부분이 많았습니다. 그래서 1.0 단계에서는 일단 가장 기본적인 보장을 설계하는 기능 정도만 포함한 것이죠.

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1.0 출시 이후 저희를 포함한 4개 팀이 공조하여 태스크포스를 구성했습니다. 스마트폰 보급률이 엄청나게 성장해 나가면서 모바일 플랫폼에서의 장애물들을 해결할 수 있는 방법들이 빠른 속도로 생겨나고 있었고, 근시일내에 저희가 생각했던 것 이상의 많은 기능들을 구현해낼 수 있다는 믿음이 있었습니다. 결론적으로는 2.0버전에서 만족할만한 성능을 이끌어냈다고 평가하고 있습니다.


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무엇보다 LP분들이 더 빠르고 쉽게 고객서비스를 할 수 있도록 돕는 시스템인 만큼 최대한 많은 LP분들의 이야기를 들으려고 노력했습니다. 온라인 설문조사와 에이전시 방문, 심층인터뷰를 광범위하게 진행했고 이를 분석하는 데 공을 많이 들였습니다. 그 중에서 가장 많이 들었던 이야기는 LP가 보장의 설계와 청약 과정에서 여러 번 고객과 직접 만나야 하는데, 이 과정이 많아지면 LP뿐만 아니라 고객도 별도로 시간을 내야 하므로 번거로워 하신다는 것이었습니다.

이를 줄이기 위해 청약 전에 계약내용의 사소한 추가나 수정은 모바일로 작업하여 이메일이나 팩스로 고객에게 발송, 간단하게 고객이 확인하실 수 있는 기능을 넣었습니다. 또 와이파이를 통해서 인쇄할 수 있는 기능도 있습니다. 아이폰의 경우에는 OS가 4.2로 새로 업그레이드되면서 생긴 에어프린트 기능도 지원합니다만, 아직은 이를 지원하는 프린터도 많지 않고 출력속도도 느린 편이더라구요.

: 그럼 모바일로 개인정보를 중앙 서버와 주고받으며 실시간으로 수정한다는 이야기 같은데, 보안문제는 어떻게 해결하셨나요?

: 모바일 보안의 가장 큰 문제는 기기 자체가 도난, 분실될 수 있다는 가능성입니다. LP는 본인 뿐 아니라 수많은 고객의 정보를 스마트폰으로 다룰 수 있기 때문에 분실시 큰 위험이 될 수 있습니다. 금융감독원에서 요구하는 기준은 2 factor, 즉 정보에 접근하기까지 두 단계 이상의 보안장치를 갖추고 있어야 한다는 것인데, 저희는 이 부분을 감안하여 모바일 웹상에서의 보안문제를 근본적으로 해결할 방법을 찾았지요.

: mCuREX는 1.0시절부터 별도의 어플이 아닌 모바일웹 형태로 구현되었습니다. 즉 온라인 상태에서 전용 사이트로 접속한다는 개념인데요, 이때 사파리 등의 일반 브라우저가 아니라 싸이넷(PSYNET)에서 개발한 CLIP이라는 보안 브라우저를 통해 접속할 수 있도록 했습니다. CLIP브라우저의 키보드 보안을 통해 이름과 비밀번호를 입력하는 것이 첫번째 단계, 그리고 사이트에 접속할때 처음 인증받은 단말기의 고유번호와 매칭해 보는 것이 두번째 단계입니다.

: 그럼 기기를 습득한 사람이 비밀번호를 알게 될 가능성은 없을까요?

: 일반적인 브라우저들은 웹사이트의 로그인 비밀번호를 자체 저장하는 기능도 갖추고 있습니다만, mCuREX는 비밀번호 입력 기록을 남기지 않는 전용 보안 브라우저를 사용할 뿐 아니라 사이트 자체에서도 비밀번호를 기기에서 가져갈 수 없게 되어 있습니다. 로그인 후 아무 것도 안하고 일정시간이 지나면 자동 로그아웃되는 건 물론이구요.

: 일단 모바일 시스템에서도 보안 문제는 걱정하지 않아도 되겠네요. 그밖에 mCuREX에서 자랑하시고 싶은 기능이 있다면 뭐가 있을까요?

: 푸르덴셜의 경우 담당LP가 고객에게 평생 서비스를 제공한다는 모토를 가지고 있다보니 콜센터 못지않게 많은 고객의 문의를 받게 됩니다. 이때 담당LP라고 모든 사항을 다 파악하고 있기는 어려울 뿐더러 대부분 외근중이기 때문에, Agency나 본사로 문의를 하고 답변을 기다렸다가 고객에게 응대하는 과정을 거치게 됩니다.

: 이제는 mCuREX의 고객검색 기능을 통해서 계약관련 정보는 물론 청약심사나 보험금 지급처리가 어떻게 진행되고 있는지 실시간 확인이 가능합니다. 뿐만 아니라 고객이 콜센터나 홈페이지에 contact한 내역, 각종 이벤트에 당첨된 내역까지 조회할 수 있도록 해서 고객분들이 원하는 것들을 미리 파악해서 응대하실 수 있도록 했습니다.


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: 스마트폰의 GPS를 이용해 현재 LP의 위치에서 가까운 고객분들의 주소를 표시해 주는 기능도 있어요. 지도상에는 고객이 남자인지 여자인지까지도 표시되고, 사람 모양을 클릭하면 그 고객의 데이터와 함께 전화/문자로 연결할 수 있게 되어 있지요. 개인적으로 는 고객 아이콘 모양이나 색상의 디테일에 많은 신경을 썼습니다(웃음).

: 고객들의 기념일이 되면 알림이 떠서 축하 메시지를 일괄적으로 보내드릴 수 있는 기능도 있습니다. 스케쥴러가 있어서 증권전달 날짜 같은 중요한 일정이 표시되고요, 그밖에도 미처 말씀드리지 못한 기능들이 참 많이 들어가 있습니다. 저희끼리는 반 농담으로 앞으로 업그레이드할 것도 남겨 놓아야 되지 않겠냐고 할 정도로 이번 버전에 정성을 쏟았습니다.

 


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: 그래도 굳이 앞으로 더 넣고 싶은 기능이 있다면요? ^^

: 이제 스마트폰에 아이패드, 갤럭시탭 같은 태블릿 PC도 금세 대중화될 것 같습니다. mCuREX에서도 이를 지원하고 있기는 합니다만 좀더 태블릿 PC만의 특성을 살린 기능, 예컨대 보장설계 내용을 자동으로 그래픽 문서로 구현한 뒤 책처럼 넘기며 고객에게 보여드릴 수 있는 기능 같은 것들을 넣으려고 현재 개발중입니다.
 : 지금까지 좋은 말씀 감사합니다. 더 많은 LP분들이 이번 mCuREX 2.0을 통해서 더 좋은 고객서비스를 제공할 수 있으리라 기대되네요.